Service
Omotenashi (โอโมเตะนาชิ)
Ometenashi (โอโมเตะนาชิ) จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น
มีอยู่ทั่วไป แค่ใส่ใจสังเกต
พาคุณไปเรียนรู้วิถี Ometenashi เวอร์ชั่นข้างถนนและบอก
3 วิธีง่าย ทำได้ทันที ขายดีทันที ลูกค้าบอกต่อทันที
Omotenashi (โอโมเตะนาชิ) หากแปลเป็นภาษาอังกฤษคำที่ใกล้เคียงสุดน่าจะเป็นคำว่า Hospitality หรือ การดูแลเอาใจใส่ คำนี้่ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อใช้อธิบายถึงวัฒนธรรมการต้อนรับ และการให้บริการแบบญี่ปุ่น โดยส่งมอบความประทับใจ และประสบการณ์ที่ดีไปยังลูกค้า ผ่านการใส่ใจรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ คนที่เลยไปเที่ยวญี่ปุ่นย่อมรับรู้เรื่องนี้ได้เป็นอย่างดี
โพสนี้เขียนเพื่อสร้างการฉุกคิดถึงการสร้างบริการที่ประทับอยู่ในใจลูกค้า สำหรับใครที่อยากจะสร้างสิ่งเล็ก ๆ แต่สวยงามนี้ในการบริการของท่าน ซึ่งจะทำให้ลูกค้ามีความสุข แล้วใช้จ่ายในบริการมากขึ้น กลับมาใช้บริการอีก และบอกต่อประสบการณ์ดี ๆ แก่คนอื่น
ยิ่งกับธุรกิจที่ให้บริการแต่ชาวต่างชาติมายาวนาน แล้วช่วงโควิดนี้เจอปัญหากันมาก เรื่องลูกค้าในประเทศบอกว่าทัศนคติของพนักงานไม่ดี ไม่เต็มใจให้บริการ
เรื่องเล่าคือ ผมเป็นคนที่ชอบกินขนมจีนมาก แบบว่ากินได้ทุกวันเลยประมาณสามเดือนที่ผ่านมาผมจะซื้อจากร้านเดียวเท่านั้น เพราะเค้ามีน้ำแกงหนึ่งที่ชอบมาก น้ำแกงนคร ซึ่ง ไม่ใช่น้ำแกงไตปลาแบบที่ใส่ปลาแห้ง มัน หน่อไม้ ผักต่อมิอะไรก็ไม่รู้ … ประเด็นไม่ใช่เรื่องน้ำแกง (เออจะเล่าทำไม 55++)
ล่าสุดระหว่างรอแม่ค้าจัดเตรียมขนมจีนให้เรา เราก็ชวนคุยไปเรื่อย ๆ จนลืมหยิบถุงผักมาด้วย กลับมาถึงบ้านไม่คิดไรมาก เพราะไม่อยากกลับไปเอาแล้ว แล้วเวลาผ่านไปสองอาทิตย์
มาถึง 4 จุดไฮไลท์ วันนี้ผมไปซื้ออีกรอบสิ่งที่เกิดขึ้นคือ
1. แม่ค้าไม่ใช่แค่เพียงจำผมได้ แต่จำได้ว่าไม่ได้ผักเมื่อครั้งก่อน เจอไปดอกแรกผมยังเฉย ๆ
2. แม่ค้าบอกขอโทษ ผมว่าผมลืมเองพี่ไม่ต้องขอโทษ แล้วพี่เค้ายืนยันว่าพี่ผิดเอง ถ้าพี่รู้ว่าบ้านน้องอยู่ไหน พี่จะเอาไปส่ง (ในถุงมีแตงกับถั่วงอกน้อยมาก) เจอดอก 2 หยุดหายใจไปแป๊บนึง
3. แม่ค้าหยิบข้าวเหนียวสังขยาให้ห่อนึงห่อใหญ่มาก บอกว่า แทนคำขอโทษ ดอก 3 มันคือ Service Recovery บวกกับ Empowerment ชัด ๆ ออกมาแบบอัตโนมัติ ที่ไม่ต้องหันหลังไปถามสามีที่กำลังล้างผักอยู่
4. ข้อนี้ประทับใจสุด พี่เค้าบอกว่า พี่คิดว่าจะไม่ได้เจอน้องอีกแล้ว เพราะน้องคงไม่กลับมาซื้ออีก (ผมซื้อต่อครั้งแค่ 30 บาทเอง) เนื่องจากพี่ไม่ได้ใส่ผักไปให้น้อง ผมยอมรับว่าพูดไม่ออกเลยทีเดียว แล้วต้องกลับมาเขียนโพสนี้ทันที
จากการสังเกตและหาข้อมูลเพิ่ม ให้เริ่ม Omotenashi ทันทีด้วยวิธีการง่าย ๆ ดังนี้
1. คิดเสมอว่าเราจะเจอลูกค้าคนนี้ครั้งเดียวในชีวิต จะไม่มีโอกาสนี้อีกแล้ว ควรให้สิ่งดีที่สุดที่จะทำได้แก่ลูกค้า มันเป็นเรื่องมหัศจรรย์มากที่คนเป็นพันๆล้านคนในโลกนี้เราจะเจอลูกค้าคนนี้ มันคือชะตาฟ้าลิขิตชัด ๆ
2. สร้างจิตนาการสุดโต่ง ว่าลูกค้าซื้อสินค้าและบริการเราไป เพื่อสร้างสิ่งที่ยิ่งใหญ่หรือสำคัญในชีวิตเขา เช่น แม่ค้าคิดว่าการที่ลูกค้าได้กินน้ำแกงขนมจีนเรา ทำให้ลูกค้าคิดถึงประสบการณ์แรกที่ลูกค้ากินแกงได้ จากฝีมือของคุณยาย ซึ่งเป็นรสชาติเดียวกันเลย มันไม่จริงหรอก แต่ลองสร้างมโนแบบนี้ดู
3. จดจำลูกค้า อันนี้พื้น ๆ มากแต่ยากนะถ้าไม่ใส่ใจ แต่เริ่มด้วยเล็กจากการสังเกต ลักษณะการซื้อซ้ำๆ เช่นพี่คนนี้จะจำได้ว่าผมจะแวะซื้อหลังจากไปวิ่งมา แม้วันนี้จะไม่ได้ใส่ชุดวิ่งไป พี่เค้าถามว่า วันนี้ไม่ไปวิ่งเหรอ จำชื่อลูกค้า (ถามได้ถ้าไม่รู้ ถ้าไม่กล้าถามก็บอกชื่อเราก่อนได้ ลูกค้าไม่บอกก็ไม่เป็นไร)
หลายคนอยากรู้แล้วว่าพี่เค้าเป็นใคร พี่เค้าตกงานเพราะโควิดหลังจากทำงานในวงการมา 20 ปี ตำแหน่งสุดท้ายเป็น Chef de Partie ในโรงแรมเล็ก ๆ แห่งหนึ่ง พี่บอกว่ามีภาพบวกเสมอว่าการท่องเที่ยวจะกลับมา แต่ก็ไม่ได้โลกสวยที่จะลืมความเป็นจริงไป ตอนนี้ยังไม่หางาน พี่บอกว่าถ้ากลับไปทำงานประจำ สามีจะตกงาน เพราะยังกลับไปขับรถแทกซี่ไม่ได้ รอให้แขกเยอะกว่านี้หน่อย
หากใครอยากรับสมาชิกใหม่ ตามหาพี่เค้าได้ที่ร้าน ขนมอยู่ใกล้ทางเข้าเขื่อนบางวาด ริมถนนเยื้อง ๆ ร้านตำ88 (ส้มตำร้านดังของภูเก็ต)
ตอนนี้ มีหนังสือดี ๆ ออกมาแล้ว โอโมเตนาชิ
จิตวิญญาณการบริการแบบญี่ปุ่น เขียนโดย อ.เกตุ ดร.กฤตินี พงษ์ธนเลิศ โดยสำนักพิมพ์ WELEARN